Sommaire du dossier
– Rendre les droits accessibles pour tous 1/5
– Les effets de la dématérialisation des démarches administratives 2/5
– Des conciliateurs de justice et des conseillers numériques au service des usagers 3/5
– Quand le Pacte du pouvoir de vivre s’en mêle ! 4/5
– Questions à Claire Hédon, la Défenseure des droits 5/5

Les différents partenaires du Pacte du pouvoir de vivre reconnaissent le rôle majeur des espaces France services face à l’étiolement des services publics. La charte de France services stipule que toute situation de non-recours doit donner lieu à une information, une orientation voire un accompagnement dans la démarche d’ouverture de droit. Cet accompagnement doit aller jusqu’à la constitution complète du dossier permettant l’accès effectif au droit.

Accessibilité des services publics

Au-delà des réponses et des services rendus aux usagers qui se présentent au guichet, les agents doivent veiller à prévenir et signaler les non-recours. Le manque d’informations des usagers concernant leurs droits, la peur d’être jugé ou discriminé, autant d’obstacles à l’exercice des droits. Autant de raisons pour les agents de France services de mettre en pratique « l’aller vers ».

Les propositions du Pacte du pouvoir de vivre sont concrètes et pratiques : horaires d’ouverture, transport de moins de 20 minutes pour accéder à l’espace, réception physique de chaque usager.

Au-delà de la réponse à une question précise, l’agent d’accueil doit s’attacher à prendre en compte l’ensemble du parcours de l’usager, s’il est demandeur de formation, s’il s’apprête à déménager… Et une carte de l’ensemble des services publics devrait être remise à chaque visiteur.

Lutter contre la fracture numérique

La loi méconnue du 7 octobre 2016, pour une République numérique, reconnaît l’accès à Internet comme un droit. Outre le droit à la connexion, le Pacte du pouvoir de vivre revendique, pour les usagers des services publics, le droit à l’accompagnement et la formation, le droit à l’aide financière pour l’acquisition du matériel indispensable, ainsi que le droit à la sécurité numérique.

Chaque conseiller numérique France services est un acteur incontournable. Les tâches qui lui sont confiées exigent non seulement des compétences informatiques mais aussi pédagogiques. Les formations qu’il dispense sont individuelles et organisées à travers des plages de rendez-vous.

Reconnaître les professionnels de France services

Cette reconnaissance passe par la création et la valorisation de la filière accueil et la mise en place d’un référentiel. Les agents d’accueil, généralement mis à disposition par les communes ou les communautés de communes, doivent bénéficier d’une formation puis, dans le cadre de leur parcours professionnel, d’une validation des acquis. Ils doivent aussi bénéficier d’un soutien technique de la part des différentes administrations représentées dans les espaces.

L’aménagement des lieux et des postes de travail est une variable de la qualité du service rendu, sachant que la fréquentation des espaces se développe.

Une inquiétude partagée sur l’accès aux droits des usagers

Défenseure des droits, Pacte du pouvoir de vivre et CFDT sont mobilisés sur le non-recours et la rupture des droits. Pour la CFDT, tout usager qui le souhaite doit pouvoir bénéficier systématiquement d’un contact et d’un accompagnement humain indispensable lorsqu’il rencontre des difficultés. La CFDT demande la création d’un bouclier territorial de services publics.